■企業名
JR西日本SC開発株式会社
■プロダクト/サービス
駅型商業施設「ルクア大阪」と「天王寺ミオ」を運営しています。
また、JR西日本グループのSC事業をおこなう会社で構成する「JR西日本SCカンパニー」を統括する役割も担っています。
https://jrwsc.co.jp/
■プロジェクトの背景と課題
デジタル時代においては、これまでショッピングセンターが得意としていたリアルの体験だけではなく、オンラインを統合した変革によって顧客体験を向上させることが必要とされていました。同時に、コロナ禍の影響もあり、ショッピングセンターへの来客が減少している状況でした。
JR西日本SC開発株式会社は、顧客の購買動向の変化や消費ニーズの多様化などショッピングセンター事業を取り巻く昨今の環境変化に迅速かつ的確に対応し、各所で展開する商業施設の運営を支援する役割を担っています。その中で、マーケティング視点を強化するトレーニングを通じて各ショッピングセンターの運営力を底上げし、施策の精度向上を図ること、また「運営」「開発」「企画」等の幅広い業務で能力を発揮できる人材育成にもつなげることを目的として今回の研修プログラムが実施されました。
■支援概要
研修の実施にあたり、参加者の方が顧客理解の重要性を理解したうえで、自社の取り組みを下記の視点で整理することで施策を顧客起点で設計し、LTV向上に貢献できる状態を目指して研修プログラムを設計しました。
・ どのようなお客様のためのものか
・ 顧客体験の中でどのような役割を果たすものか
・ LTVの向上にどのように貢献しているのか
1. 顧客の体験プロセスに基づいた施策設計の方法理解
「今なぜ顧客中心の施策設計が必要なのか？」「そもそも、良い顧客体験とは何か？」「顧客を深く理解するために必要な視点は何か？」「顧客に伝えるべき価値とは何か？」など、顧客のLTVを向上させるために必要な施策を顧客の体験から考えることの重要性、方法について理解を深める講義をおこないました。
2. 顧客のLTV向上につなげるためのKPI設計
「施策が本当に顧客の体験をよくしているのか？」という視点で、顧客のLTV向上に対する施策の貢献度を評価するためのKPIの設計方法について講義をおこないました。
3. 顧客体験設計ワーク
顧客体験設計のフレームを用いて、顧客の体験を向上させる施策を設計するワークを実施しました。顧客体験プロセスごとの「顧客の不満/未充足」を設定し、ショッピングセンターが解決するべき「課題」を整理したうえで「施策」のアイデアを設計し、グループ内でのディスカッションや全体発表をおこないました。
4. 施策実行状況の報告会
ワークで作成した顧客体験をもとに各ショッピングセンターで実際に施策に取り組み、進捗及び結果の共有をおこないました。
本研修の体制図
研修で使用した顧客体験設計フレーム
■支援期間
第１回：2022年6月、第2回：2022年9月 実施
■支援体制
研修講師：川本 聡、木村 康宏
研修運営サポート：森国 良征、伊藤 美希子、小山 陽平、下津 大樹
■クライアントからの一言
私たちの抱える課題意識に対して、BICPの皆様が細かい部分まで一緒に悩み、考えて下さり、本研修の実施に至りました。企画段階から大変親身になって寄り添って下さったことが嬉しく、非常に心強かったです。貴重な時間をありがとうございました！（JR西日本SC開発株式会社 カンパニー統括本部 運営戦略室 谷川 健太郎様）
2023年6月掲載
